Én oplysning pr. post, ikke ét spørgeskema pr. post
Den fristende måde at opbygge et bibliotek på er at gemme alle udfyldte spørgeskemaer og søge i dem, når det næste kommer. Det går galt inden for et år: Den samme oplysning findes i et dusin formuleringer, nogle af dem forældede, og søgningen finder den forkerte på det forkerte tidspunkt. Byg i stedet biblioteket op omkring fakta. "Access rights are reviewed quarterly by the IT lead; the results are kept in the ticketing system" er én post, og den besvarer spørgsmålet om gennemgang af adgangsrettigheder i alle spørgeskemaer, du nogensinde får.
Skriv hver post i en neutral tone, der passer til ethvert spørgeskema, og lad derefter spørgeskemaets række få et udkast formuleret med rækkens egne ord.
En ejer og en dato på alt
Hver post har en person, der kan sige, om den stadig er korrekt, og en dato for, hvornår den sidst blev bekræftet. Det er forskellen på et bibliotek og en mappe. Når ejeren stopper, flyttes posterne til en anden. Når datoen er passeret, bliver posten kontrolleret. Uden de to ting kommer du til at sende en kunde et svar, der beskriver, hvordan tingene fungerede for to omorganiseringer siden, og du opdager det først, når de spørger.
Dokumentationen ligger ved siden af svaret
Dem, der gennemgår, beder om politikken, certifikatet og testresuméet. Vedhæft hver af dem til den post, den understøtter, og giv den sin egen udløbsdato: ISO-certifikatet udløber på en dato, penetrationstestrapporten er forældet efter et år, forsikringscertifikatet fornyes årligt. Så får et spørgeskema, der beder om certifikatet, den aktuelle version, og et udløbet certifikat bliver en advarsel i dit bibliotek, før det bliver et spørgsmål fra en kunde.
Importer det, du allerede har, og ryd derefter op
De fleste team starter med udfyldte spørgeskemaer og en mappe med politikker. Importer dem, og brug derefter en eftermiddag på at rydde op: saml de tredive formuleringer af samme faktum i én post, slet dem, ingen kan stå inde for, markér dem, der har brug for en ejer. Et mindre bibliotek, du stoler på, er bedre end et stort, du søger nervøst i.
En rutine i kalenderen
Biblioteket forbliver retvisende, fordi nogen gennemgår det efter en fast plan. En brugbar rutine: hver post, hvor datoen er passeret, gennemgås inden for måneden; hvert udfyldt spørgeskema læses tilbage ind i biblioteket i den uge, det sendes, så de svar, du forbedrede under tidspres, er de svar, du beholder; to gange om året læser ejeren hele biblioteket fra ende til anden og samler det, der er drevet fra hinanden.
Hvad et værktøj bør gøre for dig her
Rutinen er der, hvor team giver op, fordi det er administrativt arbejde. Responsemates vidensbase sætter en dato og en ejer på hver post, fil og link, markerer det, der er udløbet, kører en natlig oprydning, der finder dubletter og modstridende oplysninger, læser godkendte spørgeskemaer tilbage ind og foreslår, hvad der mangler, ud fra de spørgsmål du bliver ved med at få. Sådan fungerer vidensbasen.
Spørgsmål, folk stiller
Hvor mange opslag bør et svarbibliotek have?
Færre, end du tror. Et par hundrede fakta dækker det meste af det, ethvert sikkerhedsspørgeskema spørger om. Et bibliotek med tre tusind poster rummer som regel den samme oplysning tredive gange i tredive formuleringer, og ingen ved, hvilken der er aktuel.
Hvem ejer svarbiblioteket?
Én person, typisk den der koordinerer spørgeskemaer, med specialisterne som faglige gennemlæsere på deres egne områder. Delt ejerskab betyder intet ejerskab, og biblioteket bliver forældet inden for to kvartaler.
Hvor ofte bør svar gennemgås?
På en dato, ikke på en fornemmelse. Certifikater og testrapporter på deres udløbsdato, medarbejdertal og værktøjer to gange om året, politikker når politikken ændres. Biblioteket skal fortælle dig, hvad der forfalder, ikke omvendt.