La situación
Una consultora de seguridad o cumplimiento asume el trabajo de cuestionarios para sus clientes: un banco envía un SIG a un cliente, el cliente lo reenvía a la consultora, la consultora lo responde a partir de lo que sabe sobre el cliente y lo devuelve para su aprobación. Multiplíquelo por veinte clientes y los riesgos son evidentes. Los datos de un cliente se filtran en las respuestas de otro. El consultor que conocía a un cliente se marcha, y el conocimiento se marcha también. El cliente no puede ver qué se respondió en su nombre el año pasado.
Un espacio de trabajo por cliente
Cada cliente tiene su propio espacio de trabajo: su propia base de conocimiento de políticas, evidencia y respuestas aprobadas, su propio historial de cuestionarios, sus propios usuarios. Nada se comparte entre ellos. El personal de la consultora es miembro de los espacios de trabajo en los que trabaja y de ningún otro, y al cliente se le puede asignar un puesto de visor o de miembro en su propio espacio de trabajo para aprobar respuestas y ver el registro.
Calidad consistente en toda la cartera
El método es el mismo en todos los espacios de trabajo, aunque los datos difieran: importar el cuestionario, redactar borradores desde la biblioteca del cliente, revisar por puntuación de confianza, asignar las preguntas que solo el cliente puede responder, exportar en el archivo del cliente, volver a incorporar las respuestas aprobadas a la biblioteca del cliente. Un consultor que pasa de un cliente a otro encuentra las mismas pantallas y las mismas fuentes en cada respuesta, por lo que la calidad no depende de quién conociera al cliente.
Lo que ve el cliente
Cada cuestionario respondido alguna vez en nombre de la consultora, con quién respondió qué y cuándo. La biblioteca de sus propias respuestas aprobadas, que la consultora posee y conserva si el encargo termina. El registro de qué cliente preguntó qué, y las preguntas que se repiten, que son la lista de la consultora sobre qué escribir a continuación para ese cliente.
Lo que ve la consultora
En todos los espacios de trabajo, qué clientes tienen cuestionarios abiertos y en qué punto están, y las horas ahorradas en cada uno, que es la cifra sobre la que se valora el encargo. Una biblioteca del cliente que crece con cada cuestionario es una razón para que el cliente se quede.
Por dónde empezar
Una demo con el cuestionario más reciente de un cliente y las políticas de ese cliente muestra el ciclo completo. Reserve una, y vea cómo roles y equipo mantienen separados a los clientes.