Ett faktum per oppføring, ikke ett spørreskjema per oppføring
Den fristende måten å bygge et bibliotek på er å beholde hvert ferdige spørreskjema og søke i dem når det neste kommer. Det svikter innen et år: samme faktum finnes i et dusin formuleringer, noen av dem utdaterte, og søket finner feil formulering i feil øyeblikk. Bygg biblioteket rundt fakta i stedet. «Tilganger gjennomgås kvartalsvis av IT-lederen; resultatene oppbevares i saksbehandlingssystemet» er én oppføring, og den besvarer spørsmålet om tilgangsgjennomgang i hvert spørreskjema du noen gang får.
Skriv hver oppføring i en nøytral stemme som passer ethvert spørreskjema, og la spørreskjemaets rad få et utkast fra den, med radens egne ord.
En eier og en dato på alt
Hver oppføring har en person som kan si om den fortsatt stemmer, og en dato for når den sist ble bekreftet. Det er forskjellen på et bibliotek og en mappe. Når eieren slutter, flyttes oppføringene til noen andre. Når datoen passerer, sjekkes oppføringen. Uten de to vil du sende en kunde et svar som beskriver hvordan ting fungerte to omorganiseringer tilbake, og du oppdager det ikke før de spør.
Dokumentasjonen ligger ved siden av svaret
Kontrollører ber om retningslinjen, sertifikatet, testsammendraget. Legg hvert av dem ved oppføringen det underbygger, og gi det sin egen utløpsdato: ISO-sertifikatet utløper på en dato, penetrasjonstestrapporten er foreldet etter et år, forsikringsbeviset fornyes årlig. Da får et spørreskjema som ber om sertifikatet, det gjeldende, og et utløpt sertifikat er en advarsel i biblioteket ditt før det blir et spørsmål fra en kunde.
Importer det du allerede har, og rydd så
De fleste team starter med ferdige spørreskjemaer og en mappe med retningslinjer. Importer dem, og bruk så en ettermiddag på å rydde: slå de tretti formuleringene av ett faktum sammen til én oppføring, slett dem ingen kan gå god for, og merk dem som trenger en eier. Et mindre bibliotek du stoler på, slår et stort du søker nervøst i.
En rutine, i kalenderen
Biblioteket forblir riktig fordi noen ser på det etter en plan. En rutine som fungerer: hver oppføring med passert dato gjennomgås innen måneden er omme; hvert ferdige spørreskjema leses tilbake inn i biblioteket samme uke som det sendes, slik at svarene du forbedret under tidspress er svarene du beholder; to ganger i året leser eieren hele biblioteket fra ende til annen og slår sammen det som har glidd fra hverandre.
Hva et verktøy bør gjøre for deg her
Rutinen er der team gir opp, fordi den er bokholderi. Kunnskapsbasen i Responsemate setter en dato og en eier på hver oppføring, fil og lenke, flagger det som er utløpt, kjører en nattlig opprydding som finner duplikater og motsigelser, leser godkjente spørreskjemaer tilbake inn og foreslår hva som mangler ut fra spørsmålene du stadig får. Slik fungerer kunnskapsbasen.
Vanlige spørsmål
Hvor mange oppføringer bør et svarbibliotek ha?
Færre enn du tror. Noen hundre fakta dekker det meste av det ethvert sikkerhetsspørreskjema spør om. Et bibliotek med tre tusen oppføringer inneholder som regel samme faktum tretti ganger i tretti formuleringer, og ingen vet hvilken som er gjeldende.
Hvem eier svarbiblioteket?
Én person, vanligvis den som koordinerer spørreskjemaer, med spesialistene som gjennomgår sine egne områder. Delt eierskap betyr intet eierskap, og biblioteket blir utdatert i løpet av to kvartaler.
Hvor ofte bør svar gjennomgås?
På en dato, ikke på en følelse. Sertifikater og testrapporter på utløpsdatoen; antall ansatte og verktøy to ganger i året; retningslinjer når retningslinjen endres. Biblioteket skal fortelle deg hva som forfaller, ikke omvendt.