Ett faktum per post, inte ett frågeformulär per post
Det frestande sättet att bygga ett bibliotek är att spara varje färdigt frågeformulär och söka i dem när nästa kommer. Det fallerar inom ett år: samma faktum finns i ett dussin formuleringar, några av dem inaktuella, och sökningen hittar fel version vid fel tillfälle. Bygg biblioteket kring fakta i stället. ”Åtkomsträttigheter granskas kvartalsvis av IT-chefen; resultaten sparas i ärendesystemet” är en post, och den besvarar frågan om åtkomstgranskning i varje frågeformulär du någonsin får.
Skriv varje post i en neutral ton som passar vilket frågeformulär som helst, och låt sedan utkastet till frågeformulärets rad skrivas utifrån den med radens egna ord.
En ägare och ett datum på allt
Varje post har en person som kan säga om den fortfarande stämmer, och ett datum då den senast bekräftades. Det är skillnaden mellan ett bibliotek och en mapp. När ägaren slutar flyttas posterna till någon annan. När datumet passerar kontrolleras posten. Utan de två kommer du att skicka en kund ett svar som beskriver hur saker fungerade två omorganisationer tillbaka, och du får inte veta det förrän de frågar.
Underlaget ligger intill svaret
Granskare ber om policyn, certifikatet, testsammanfattningen. Bifoga var och en till den post den stöder, och ge den ett eget utgångsdatum: ISO-certifikatet går ut ett visst datum, penetrationstestrapporten är inaktuell efter ett år, försäkringsbeviset förnyas årligen. Då får ett frågeformulär som ber om certifikatet det aktuella, och ett utgånget certifikat är en varning i ditt bibliotek innan det blir en fråga från en kund.
Importera det du redan har, och gallra sedan
De flesta team börjar med färdiga frågeformulär och en mapp med policyer. Importera dem, och ägna sedan en eftermiddag åt att gallra: slå ihop de trettio formuleringarna av ett faktum till en post, radera dem ingen kan gå i god för, markera dem som behöver en ägare. Ett mindre bibliotek du litar på slår ett stort som du söker i med oro.
En rutin, i en kalender
Biblioteket förblir sant för att någon tittar på det enligt ett schema. En rutin som fungerar: varje post vars datum har passerat granskas inom månaden; varje färdigt frågeformulär läses tillbaka in i biblioteket samma vecka det skickas, så att svaren du förbättrade under tidspress är svaren du behåller; två gånger om året läser ägaren hela biblioteket från början till slut och slår ihop det som glidit isär.
Vad ett verktyg bör göra för dig här
Rutinen är där team ger upp, eftersom den är bokföring. Responsemates kunskapsbas sätter ett datum och en ägare på varje post, fil och länk, flaggar det som gått ut, kör en nattlig rensning som hittar dubbletter och motsägelser, läser tillbaka godkända frågeformulär och föreslår vad som saknas utifrån de frågor du hela tiden får. Så fungerar kunskapsbasen.
Vanliga frågor
Hur många poster bör ett svarsbibliotek ha?
Färre än du tror. Några hundra fakta täcker det mesta av vad ett säkerhetsfrågeformulär frågar om. Ett bibliotek med tretusen poster innehåller oftast samma faktum trettio gånger i trettio formuleringar, och ingen vet vilken som är aktuell.
Vem äger svarsbiblioteket?
En person, oftast den som samordnar frågeformulären, med specialisterna som granskare av sina egna områden. Delat ägarskap betyder inget ägarskap, och biblioteket blir inaktuellt inom två kvartal.
Hur ofta bör svaren granskas?
På ett datum, inte på en känsla. Certifikat och testrapporter på sitt utgångsdatum; personalantal och verktyg två gånger om året; policyer när policyn ändras. Biblioteket ska tala om för dig vad som är dags, inte tvärtom.